Marketing básico para dueños de restaurantes
En los diferentes empresas que he asesorado. En especial en el rubro de servicios vinculados al comer, los comentarios están atados a la subjetividad de quien escribe (osea, yo) y lo que me parece a mi no es lo mismo para todos. Sin embargo, esto aún no lo entienden los dueños de los restaurantes. A todos ellos que se picaron por algún comentarios, un par de consejos básicos sobre marketing:
1. El cliente siempre tiene la razón. Si dice que está frío y a ti te quema la lengua de solo probar la sopa, igual caliéntaselo.
2. Ofrece disculpas pero no trates de que convencer al cliente de cambiar de opinión. Si el plato no es lo que el cliente esperaba puede ser porque no hubo una buena comunicación carta-cliente. Ofrece las disculpas del caso pero no trates de convencer al cliente de que cambie de opinión, solo conseguirás hacerlo sentir incómodo y que no quiera regresar más.
3. No te demores al servir. No hay nada más desagradable que ver que todos van recibiendo sus platos, incluso las mesas que llegaron después, y que tu sigues ahí sentado esperando.
4. Advierte si el plato va a demorar. Hay platos que por su elaboración toman más tiempo en la cocina que otros. Si tu cliente lo pide explícale (o detállalo en la carta) que la preparación tomará X minutos en estar lista.
5. No ofrezcas lo que no tienes. Si hay platos de la carta que no están disponibles todo el año, ya sea por vedas o la estacionalidad de algún ingrediente, incluye anuncios con esta salvedad en la carta o prepara a los mozos para que sepan comunicar esto al cliente antes de que revise la carta. No hay nada peor que estar imaginando el saborcito de tu chupe de camarones y que luego vengan a avisarte que ya se acabo.
6. No generes una discusión con tus clientes. Menos aún en espacios públicos, como este. Solo conseguirás que no regrese más a tu local y crearás un efecto avalancha entre potenciales clientes, que conociendo las posibles reacciones que puedes tener, lo pensarán dos veces antes de ir a tu local. Recuerda que la bidireccionalidad en la comunicación no significa pelear, ni picarse.
7. Rectifica tus errores. Si un cliente tiene una mala experiencia, y tienes la suerte de enterarte, toma su enseñanza como un imput que te ayude a mejorar tu servicio, y de ser posible, contacta directamente con él para darle algún detalle que retribuya en algo el mal momento que pueda haber tenido. Un postre de cortesía te costará 5 soles y puede significar un retorno mucho mayor por el buen comentario que el cliente lleve de ti a sus amigos.
8. Los mozos deben conocer a la perfección la carta. Resulta irónico pedile un consejo a alguien que parece que nunca ha probado las preparaciones del lugar donde trabaja. Un mozo debe conocer cuales son las especialidades de la casa, el tiempo de preparación de los platos y con qué bebidas combinarlos. El mozo es el representante directo del establecimiento frente al consumidor.
9. Promociones. Tener variantes semanales, una promoción del día o un especial del mes es un gancho que genera novedad ante el cliente, y comunicado de una forma adecuada puede aplicarse en restaurantes de todo tipo. Una promoción no tiene porque disminuir la categoría de un establecimiento.
10. Fideliza. Genera tu propia base de datos de los clientes que visitan tu local. Conócelos y dirígete a ellos en ocasiones especiales comerciales (San Valentín, Navidad, Año Nuevo, Día de la Madre, Fiestas Patrias, etc) y personales (su cumpleaños).
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Marketing en la PYME
Acciones de marketing 'low cost' I: el boca a boca
En estos tiempos que corren determinadas actividades de marketing no son sólo las más recomendables en virtud de la situación del mercado sino que muchas veces son también las únicas posibles en función de cómo ha quedado el presupuesto anual de marketing tras los sucesivos recortes.
En éste y sucesivos posts vamos a comentar algunas técnicas y acciones de marketing de coste reducido, o directamente cero, pero de las que se pueden obtener muy buenos resultados.
En éste y sucesivos posts vamos a comentar algunas técnicas y acciones de marketing de coste reducido, o directamente cero, pero de las que se pueden obtener muy buenos resultados.
Empezamos hablando del ‘Marketing Boca a Boca’, también conocido en castellano como ‘Boca a Oreja’. El mundo anglosajón hace ya tiempo que se aclaró al respecto y lo denominan ‘word of mouth marketing’ (WMM), contando ya hasta con una asociación propia.
El desarrollo de internet y de las denominadas redes sociales, (facebook, myspace, twitter, linkedin, etc.) ha hecho que en los últimos tiempos lo que no era más que un capítulo marginal en muchos manuales de marketing pase a convertirse casi en la disciplina estrella.
En este artículo no vamos a hablar de redes sociales ni como potenciar el marketing boca a boca a través de ellas, dejaremos ese tema para otra ocasión. Lo que vamos a hacer a continuación es comentar 2 o 3 sencillas acciones que podemos usar fácilmente en nuestro trabajo diario.
En este artículo no vamos a hablar de redes sociales ni como potenciar el marketing boca a boca a través de ellas, dejaremos ese tema para otra ocasión. Lo que vamos a hacer a continuación es comentar 2 o 3 sencillas acciones que podemos usar fácilmente en nuestro trabajo diario.
La primera es probablemente tan vieja como la propia actividad humana de comprar y vender productos y servicios. Nos estamos refiriendo a conseguir recomendaciones, que nuestros clientes recomienden nuestros productos a familiares, amigos y conocidos.
El primer requisito para ello es que nuestro producto, y el servicio ofrecido que lo acompañe, deben ser excelentes. Mientras no lo sea no perdamos ni un segundo en todo lo que viene a continuación.
Si de veras hemos alcanzado esa excelencia muchas recomendaciones vendrán solas, pero siempre podemos hacer algo para estimularlas, para fomentarlas. Por ejemplo podemos dar productos gratis, o invitar a que usen nuestros servicios aquellos que aun no lo han hecho. Si buscamos que ese regalo tenga el máximo impacto final sobre nuestra cifra de negocios haríamos bien en parar un momento y pensar bien a quien se lo hacemos.
Por ejemplo, si lo que tenemos es un nuevo restaurante abierto hace poco en un barrio cualquiera podría ser buena idea ir a las peluquerías y salones de belleza de la zona e invitar a propietarias y trabajadoras de los mismos a una cena/comida gratuita para ellos y su pareja. Si lo que tenemos es un taller mecánico o un auto-centro, pues nuestro objetivo deberían ser entonces los bares, cafeterías y de nuevo peluquerías, pero esta vez las masculinas, de la zona…
Habrá quien estará pensando que una vez realizada la invitación solo resta estar pendientes de cuando los invitados acuden a disfrutarla y preocuparse entonces de que tengan lo mejor… ¡Pues no!. Si nuestros productos y servicios no son ya excelentes para TODOS los clientes, en lugar de sólo para aquellos a los que nos interese agasajar, entonces esta estrategia no funcionará.
Otra técnica para fomentar la recomendación sería entregar a aquellos clientes que nos han comprado un producto o servicio por primera vez y que están claramente satisfechos con su decisión, un breve folleto o díptico en el que se destaquen las principales características y puntos fuertes de nuestro negocio. Aunque ya las hayan disfrutado y apreciado el que las vean escritas sirve para fijarlas en su mente y que al transmitir su recomendación lo puedan hacer más fácilmente.
Una tercera técnica para esos clientes del párrafo anterior que nos han elegido antes que a la competencia y que están muy satisfechos con su decisión, (como no puede ser de otra manera con nuestra EXCELENCIA en productos y servicios,) es pedirles que escriban, (en un libro de visitas, en un tablón de anuncios a la vista de todos,) unas pocas palabras con su opinión general de nuestro negocio, o con lo que más le ha gustado del mismo.
En esa interacción sería realmente lamentable que no aprovecháramos para hacernos con sus datos personales para incorporarlo al ‘Club de Clientes Estrella’ (básicamente compuesto por todos los que han pasado por nuestras dependencias,) y a partir de ahí aplicar sobre ellos el nunca bien ponderado arte de conservar clientes.
El primer requisito para ello es que nuestro producto, y el servicio ofrecido que lo acompañe, deben ser excelentes. Mientras no lo sea no perdamos ni un segundo en todo lo que viene a continuación.
Si de veras hemos alcanzado esa excelencia muchas recomendaciones vendrán solas, pero siempre podemos hacer algo para estimularlas, para fomentarlas. Por ejemplo podemos dar productos gratis, o invitar a que usen nuestros servicios aquellos que aun no lo han hecho. Si buscamos que ese regalo tenga el máximo impacto final sobre nuestra cifra de negocios haríamos bien en parar un momento y pensar bien a quien se lo hacemos.
Por ejemplo, si lo que tenemos es un nuevo restaurante abierto hace poco en un barrio cualquiera podría ser buena idea ir a las peluquerías y salones de belleza de la zona e invitar a propietarias y trabajadoras de los mismos a una cena/comida gratuita para ellos y su pareja. Si lo que tenemos es un taller mecánico o un auto-centro, pues nuestro objetivo deberían ser entonces los bares, cafeterías y de nuevo peluquerías, pero esta vez las masculinas, de la zona…
Habrá quien estará pensando que una vez realizada la invitación solo resta estar pendientes de cuando los invitados acuden a disfrutarla y preocuparse entonces de que tengan lo mejor… ¡Pues no!. Si nuestros productos y servicios no son ya excelentes para TODOS los clientes, en lugar de sólo para aquellos a los que nos interese agasajar, entonces esta estrategia no funcionará.
Otra técnica para fomentar la recomendación sería entregar a aquellos clientes que nos han comprado un producto o servicio por primera vez y que están claramente satisfechos con su decisión, un breve folleto o díptico en el que se destaquen las principales características y puntos fuertes de nuestro negocio. Aunque ya las hayan disfrutado y apreciado el que las vean escritas sirve para fijarlas en su mente y que al transmitir su recomendación lo puedan hacer más fácilmente.
Una tercera técnica para esos clientes del párrafo anterior que nos han elegido antes que a la competencia y que están muy satisfechos con su decisión, (como no puede ser de otra manera con nuestra EXCELENCIA en productos y servicios,) es pedirles que escriban, (en un libro de visitas, en un tablón de anuncios a la vista de todos,) unas pocas palabras con su opinión general de nuestro negocio, o con lo que más le ha gustado del mismo.
En esa interacción sería realmente lamentable que no aprovecháramos para hacernos con sus datos personales para incorporarlo al ‘Club de Clientes Estrella’ (básicamente compuesto por todos los que han pasado por nuestras dependencias,) y a partir de ahí aplicar sobre ellos el nunca bien ponderado arte de conservar clientes.
Decoración de una clínica dental
2012 :Una parte importante de una clínica dental es la decoración y el diseño de la misma. Para que te hagasa una idea, aunque sea exagerada, si entrasaen una clínica dental que está totalmente pintada de rojo, o que tiene unas sillas viejas, o que tiene muy poca luz…Lo más probables es que desconfias de la clínica.
El efecto que se ha de producir en el paciente es justamente el contrario: éste ya va bastante nervioso al dentista y debe sentirse lo más tranquilo y confiado en la sala de espera y en la clínica para no tener que preocuparse por nada.
Para la decoración y diseño de una clínica dental es importante tener en cuenta una serie de consejos:
Color: el color de la clínica ha de ser claro y estar bien iluminada. En ZAMBUSINESS tiene algunos consejos.
Personalización: el paciente ha de saber que está esperando en el dentista, es decir, no tiene que ser una sala de espera más. La puedes decorar con pósters alegres relacionados con la odontología o información de la propia clínica (títulos, premios, etc). Es conveniente poner plantas o cuadros, que dan calidez a la sala.
Muebles: los muebles han de ser cómodos, de manera que el paciente se relaje en ellos, y le ayude (a él y al dentista) a hacer el tratamiento más fácilmente.
Música: no sólo se debe poner música que distraiga al paciente, también que lo relaje y que, además, no le haga oír el sonido de las turbinas (algo que odian muchos pacientes). Tampoco conviene poner cualquier emisora de radio: es mejor elegirla bien para, por ejemplo, evitar canciones o música que disguste al paciente.
Entretenimiento: aunque es poco habitual, los pacientes agradecen tener revistas actuales en la clínica, para distraer la mente en esos minutos. No da buena imagen tener revistas del hace dos años en la sala de espera. También es conveniente tener algo infantil para los niños.
TAGS: Clínica dental, Decoración, Marketing
Otros: Clínicas, Estética, General, Niños,Publicidad
Nueve consejos de marketing dental
2012:
Hemos leído en esta web nueve errores y consejos sobre marketing dental. Te los vamos a resumir para que los aproveches.
Error nº1: llenar un anuncio con demasiada información. Si ofreces muchas posibilidades en muy poco espacio, ya sea papel, un periódico, la radio, la televisión… creas confusión en el posible paciente. Tienes que intentan ser concreto, destancando lo más importante y aquello por lo que el paciente puede elegirte a ti en lugar de a otro.
Error nº2: ofrecer servicios gratuitos para atraer pacientes. Aunque puede parecer una idea interesante, hay estudios que demuestran que este tipo de promociones hace desconfiar a los posibles pacientes, además es muy probable que atraigas a pacientes que sólo buscan lo barato y no quieran pagar lo que cuesta o te den problemas a la hora de cobrar. Es mejor que destines el dinero que pensabas destinar a servicios gratuitos a mejorar material, hacer publicidad, etc…
Error nº3: hacer lo que hacen todos. no intentes atraer a pacientes con lo mismo que todas las clínicas: buzoneo, publicidad en periódicos, etc…Intenta ser más llamativo, original y así podrás atraer a un sector de pacientes más grande.
Error nº4: copiar los anuncios de la competencia: no sólo se copia la forma de hacer publicidad, también se copia el contenido. Si haces esto, es posible que les estés enviando clientes, ya que los posibles pacientes no distinguirán entre ambas clínicas.
Error nº5: promover sólo servicios genéricos: todo el mundo da por hecho que el dentista ofrece unos servicios básicos: blanqueo, limpiezas, caries…No le digas al cliente lo que ya sabe, cuéntale lo que no sabe.
Error nº6: ignorar la localización en la que estás: no se puede ofrecer lo mismo si estás en un barrio rico que en un barrio con menos medios. Adapta tus anuncios y tu marketing a tu situación y conseguirás interesar a más gente.
Error nº7: no tener realimentación de los pacientes: si haces una campaña publicitaria, tienes que saber si ha tenido éxito o no. Si vienen pacientes nuevos, preguntales como te han conocido, porqué han ido a ti, porque se fueron de su anterior dentista…todo eso sirve.
Error nº8: confiar ciegamente en quien te vende la publicidad: si vas a poner un anuncio, la empresa te recomendará una serie de ideas que, seguramente, es lo que a ellos más les conviene. Investiga y defiende lo que a ti te interese, eso si, escuchando opiniones razonadas de profesionales
Error nº 9 y último: abandonar el marketing: la publicidad no acaba con mandar papeles y ya está. Luego hay que seguir dando un buen trato al cliente, no perdiendo el contacto, ofreciendo nuevos servicios…
Esperamos que haya sido de tu interés